粵辦函〔2021〕216號
各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機構：
《廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。執行過程中遇到的問題，請徑向省政務服務數據管理局反映。
省政府辦公廳
2021年6月30日
廣東省進一步優化政務服務便民熱線
工作實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號，下稱53號文），加快我省政務服務便民熱線歸并優化，暢通政府與企業群眾互動渠道，提高政府惠企便民服務水平，結合我省實際，制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，深入貫徹落實習近平總書記對廣東系列重要講話和重要指示批示精神，堅持以人民為中心，加快推進政府職能轉變，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動我省政務服務便民熱線歸并優化，建設人民滿意的服務型政府，推進政府治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，我省各地各部門設立的政務服務便民熱線、國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務；依托數字政府公共支撐體系，打造全省統一“粵省心”政務服務便民熱線平臺（以下簡稱“粵省心”平臺），集成多渠道多媒體服務，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業、群眾反映的問題及合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
二、主要任務
（一）健全12345熱線管理體系。
1.明確管理機構和訴求辦理機構。省政務服務數據管理局負責統籌指導全省12345熱線管理工作和“粵省心”平臺的規劃建設、運行管理。各地級以上市政府要明確本級12345熱線管理機構，負責本級熱線平臺的規劃建設和運行管理。省、市、縣（市、區）、鎮（街）、村（社區）各級部門及承擔公共服務職能的企事業單位要明確負責12345熱線訴求辦理的具體部門和人員，保障訴求辦理質效。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。（責任單位：各地級以上市人民政府、省政務服務數據管理局、省直各單位；完成時間：2021年8月底前。）
2.優化熱線平臺架構。按照“統籌集約、分級負責”原則，建成全省統一、渠道多樣的“粵省心”平臺，由省、市12345熱線平臺組成并實現兩級聯動。省12345熱線平臺在廣東省政務服務咨詢投訴平臺的基礎上建設，擴大現有業務受理范圍，受理需省級部門協調解決或跨地市的咨詢投訴、意見建議等業務。市級12345熱線平臺負責受理需本級及下級部門協調解決的咨詢投訴、意見建議等業務。加強數字化、智能化、智慧化應用，將“粵省心”平臺打造為我省政務服務“總客服”、協同聯動“總樞紐”、社情民意“總參謀”，實現群眾使用更“便捷”、為民服務更“暖心”、聯動處置更“高效”、服務運營更“智慧”。（責任單位：省政務服務數據管理局、各地級以上市人民政府；完成時間：2021年8月底前。）
3.推進熱線整合歸并。國家部委設立并在我省接聽的政務服務便民熱線、省內各部門自建的政務服務熱線，按照53號文明確的“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式分類歸并至各級12345熱線（詳見附件清單），省有關單位要落實熱線歸并主體責任，按“一號一策”原則推進熱線歸并實施。各地級以上市可根據本地實際情況推進本級政務服務便民熱線歸并工作，探索對設分中心的熱線以整體并入、雙號并行方式歸并。省內部分地市設立的縣（市、區）政務服務便民熱線取消號碼，相關職能納入市級12345熱線平臺統一管理。（責任單位：各地級以上市人民政府、省財政廳、省政務服務數據管理局、熱線相關單位；完成時間：2021年10月底前。）
（二）優化12345熱線運行管理。
1.制定熱線管理辦法。研究制定全省12345熱線運行管理辦法，明確業務受理范圍，規范受理、派單、協調、辦理、督辦、答復、辦結、評價、回訪、考核等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。建立健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，不斷提高企業群眾訴求辦理效率和滿意度。（責任單位：省政務服務數據管理局、各地級以上市人民政府；完成時間：2021年11月底前。）
2.健全監督問責機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。完善績效考核，合理設置綜合評價指標；建立健全12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。（責任單位：各地級以上市人民政府、省政務服務數據管理局；完成時間：2021年8月底前）。
3.強化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責任單位：各地級以上市人民政府、省政務服務數據管理局、省有關單位；完成時間：持續推進。）
（三）加強12345熱線能力建設。
1.拓展受理渠道。在統一提供7×24小時全天候人工服務的基礎上，拓展政務服務網、粵省事、粵商通等受理渠道，加強粵系列移動政務服務平臺及政務服務網站智能客服、在線客服應用，推進“粵省心”平臺與省數字政府改革建設各類政務服務平臺融合互通，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。省信訪局要進一步優化信訪工作流程，探索依托“粵省心”平臺建立信訪與12345熱線協同聯辦機制，共同推動群眾訴求高效處置。（責任單位：省政務服務數據管理局、信訪局，各地級以上市人民政府；完成時間：2021年8月底前。）
2.加強知識庫建設。統一全省12345熱線知識庫標準，建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的省市兩級12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。（責任單位：省政務服務數據管理局、各地級以上市人民政府、省有關單位；完成時間：2021年10月底前。）
3.加強熱線信息共享。制訂全省12345熱線數據規范，統一信息共享規則，加快推進省市12345熱線平臺互聯互通及與部門業務系統的信息共享，實現熱線受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據實時歸集和按需共享。在民生服務、企業營商、社會治理等方面加強數據分析研判，為政府決策提供支撐。（責任單位：省政務服務數據管理局、各地級以上市人民政府；完成時間：2021年10月底前。）
三、相關保障
（一）加強組織領導。省政府辦公廳、省政務服務數據管理局負責全省政務服務便民熱線優化工作。推動建立省級12345熱線工作聯席會議制度，及時協調解決熱線歸并、建設、運營等重大事項及重點難點問題。各地級以上市政府辦公室（廳）牽頭負責本地區政務服務便民熱線優化工作，對照我省12345熱線歸并清單，細化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務。
（二）加強責任落實。各地、各部門要切實落實主體責任，根據實際情況制定和完善相關管理規范，建立經費保障機制，加強隊伍建設，注重人才培養，加大對12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。
（三）加強宣傳引導。各地、各部門要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時總結經驗做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業群眾的重要橋梁。
